حرصًا من منصة عافيتي للاستشارات النفسية على ضمان العدالة والشفافية بين جميع الأطراف، وحرصًا على تقديم بيئة مهنية وآمنة، تم اعتماد آلية معلنة لمعالجة أي نزاع أو شكوى قد تنشأ بين العملاء وفريق المنصة، أو بين العملاء والمستشار، أو بين المستشار والمنصة، وفقًا لما يلي:
1. نطاق التطبيق
تسري هذه الآلية على جميع النزاعات المتعلقة بالخدمات المقدَّمة عبر منصة عافيتي، بما في ذلك:
- الخلافات بين العملاء والمستشارين أو العكس
- الخلافات بين المستشارين مع فريق عمل المنصة حول الجلسات والمواعيد وغيره.
- الشكاوى المتعلقة بالجوانب التقنية أو التنظيمية.
ولا تشمل هذه الآلية :
- النزاعات التي تتم بين أحد مستخدمي المنصة (مستشار، إداري، مستخدم للخدمة) وطرف خارجي فلا تدخل ضمن آلية فض النزاع الخاصة بعافيتي.
- كما لا يدخل ضمن نطاق هذه الآلية أي نزاعات قانونية أو قضايا ذات طبيعة جنائية، حيث أن هذه النزاعات والقضايا تقع ضمن مهام وصلاحيات الجهات القضائية والمحاكم في بلد إقامة أطراف القضية.
2. المبادئ العامة
- السرية: تُعامل جميع الشكاوى بسرية تامة، ولا يُفصح عن أي بيانات إلا بالقدر اللازم لمعالجة النزاع.
- الحياد: يتم النظر في الشكاوى من قِبل لجنة مستقلة ومحايدة داخل المنصة.
- الشفافية: يحق لكل طرف الاطلاع على المعلومات ذات الصلة بالقضية.
- السرعة: تلتزم المنصة بالرد المبدئي على الشكوى خلال مدة لا تتجاوز عشرة (10) أيام عمل
- منع تضارب المصالح: يلتزم أعضاء لجنة فضّ النزاعات بالإفصاح عن أي تضارب مصالح محتمل، ويُستبعد أي عضو يثبت وجود تضارب لديه.
3. آلية التقديم
يمكن لأي طرف تقديم شكوى أو نزاع عبر إحدى الوسائل التالية:
- مراسلة البريد الإلكتروني الرسمي: info@aafiyati-psych.net
- أو من خلال رقم الهاتف والواتساب: 00905072023987
4. مراحل فض النزاع
أ. المرحلة الأولى – الحل الودي
يُشجَّع الأطراف على محاولة تسوية النزاع وديًا من خلال التواصل المباشر داخل المنصة خلال ثلاثة (3) أيام عمل من وقوع المشكلة.
ب. المرحلة الثانية – لجنة فض النزاعات الداخلية
في حال تعذّر الحل الودي، تُحال القضية إلى لجنة فض النزاعات المكوّنة من:
- ممثل عن إدارة المنصة،
- مستشار نفسي مستقل غير منخرط في النزاع،
- وممثل عن قسم شؤون العملاء. أو مسؤول إداري.
تقوم اللجنة بدراسة الشكوى وتصدر قرارًا مكتوبًا خلال مدة لا تتجاوز عشرة (10) أيام عمل من تاريخ استلامها.
5. صفة القرارات وحق المراجعة
- تُعدّ قرارات لجنة فضّ النزاعات ملزمة لأطراف النزاع داخل نطاق المنصة.
- لا يخلّ ذلك بحق أي طرف في اللجوء إلى الجهات القضائية المختصة وفق القوانين النافذة.
- يحق لأي طرف التقدم بطلب مراجعة خطي خلال مدة لا تتجاوز (5) أيام عمل من تاريخ إبلاغه بالقرار، على أن يكون الطلب مسببًا ومصحوبًا بأدلة جديدة.
6. النزاعات المالية
في حال كان النزاع متعلقًا بمبالغ مالية:
- يتم تعليق عمليات الدفع الإلكتروني مؤقتًا.
- لا يتم صرف أي مبالغ إلى حين صدور القرار النهائي.
- يتم تنفيذ القرار المالي وفق ما تقرره لجنة فضّ النزاعات وبما يتوافق مع أنظمة المنصة.
7. الشكاوى الكيدية وسوء الاستخدام
في حال ثبوت أن الشكوى كيدية أو تتضمن إساءة متعمدة أو معلومات مضللة، يحق للمنصة اتخاذ الإجراءات المناسبة، بما في ذلك:
- توجيه إنذار.
- تعليق الحساب مؤقتًا.
- تقييد أو إنهاء استخدام المنصة نهائيًا، حسب جسامة المخالفة.
8. حدود مسؤولية المنصة
- تقتصر مسؤولية المنصة على تنظيم وإدارة عملية فضّ النزاع والتواصل بين الأطراف.
- لا تتحمل المنصة أي مسؤولية مباشرة عن القرارات المهنية أو العلاجية التي يقدمها المستشار، ما لم يثبت إخلال جسيم بشروط الاستخدام أو المعايير المهنية المعتمدة.
9. القوة القاهرة
في حال وقوع ظروف قاهرة أو طارئة خارجة عن الإرادة، يحق للمنصة تمديد المدد الزمنية المنصوص عليها بما يتناسب مع طبيعة الظرف.
10. حفظ السجلات
- تلتزم المنصة بحفظ جميع السجلات المتعلقة بالنزاعات، بما في ذلك الشكاوى والقرارات والمراسلات.
- لا تقل مدة حفظ السجلات عن (12) شهرًا.
- تُستخدم هذه السجلات لأغراض تحسين جودة الخدمة وتطوير السياسات الداخلية، مع الالتزام التام بمبدأ السرية.
11. اللغة المعتمدة
تُعد اللغة العربية هي اللغة المعتمدة في تفسير هذه الآلية، وفي حال ترجمتها إلى لغات أخرى يُعتد بالنص العربي عند التعارض.
الموافقة:
باستخدام المنصة، يُعد جميع المستخدمين موافقين على هذه الآلية ومقرّين بالالتزام بما ورد فيها.
